平均标准和醉汉

统计数据在说谎。经理们使用统计数据的方式与醉汉使用灯柱的方式并无二致：它们都被用来支持自己，而不起阐释或照明作用。在所有的统计数据中，平均标准是最大的谎言。它听上去很有道理，以至于很少有人质疑它。但是，任何一个平均标准或与平均标准有关的统计项都该被质疑或挑战。通常，一个隐藏在平均标准后面的谎言总会被揭穿。最常见的有关平均标准的谎言有以下几种：

·人们的业绩与平均标准相关。在每家咨询公司，大约都有95%的员工得到“表现较好”的业绩评估，剩下5%的人遭到解雇。从统计角度说，这是不可能的，除非把标准放宽到普通大众的水平，而这样的标准是没有意义的。很显然，做出“表现较好”这样一个评议对评议者而言很轻松，而且也让受议者觉得满意。但是，它确实为日后的晋升和奖金发放埋下了祸根。强迫排名至少能增加透明度，并且有助于做出决策。在强迫排名中，有一半的受议者会排在平均标准以下，而另一半则排在平均标准以上。这样就使个人业绩的评仪标准凸显出来。

·投资业绩。随便翻翻任何一份报告的财务部分。在设立基金的问题上，100%的广告都声称自己的业绩良好。你可以按照自己的选择去理解：有效的投资被公布了，无效的则没有。尽管这些报告中的大部分都起到了反面作用—它们没能鼓励投资者在经历了长期超值回报的巅峰后转到资产类型的投资中来：新的投资者届时就期望着长期的低迷回报。通过创造性期限(6个月到20年)以及创造性基准资产(与债券、现金相对)超常回报得以公布于众，大多数能够凭空创造出这样的投资工具和期限的资金都可以声称自己能够取得超常回报。

·顾客满意度。在顾客调查中，顾客们总是很友好的。只有在事实真的很糟糕的情况下，满意度才会被置于中下档次，这样“中等”的业绩通常意味着相当程度的不满。这些调查可能会蒙蔽管理层，让他们产生虚假的安全感。

对管理层而言，统计中的平均标准没有例外统计数据有意义。普通消费者中很可能一半是男人，一半是女人，这样的描述很有误导性。而例外统计数据的描述则既能看出真知灼见又能发现财源。比如，在顾客的忠实度与流动性等方面，例外统计数据能够比平均标准提供更多的信息，以反映人们的行为正确与否。

并且，正是那些例外统计数据让企业盈利。宝洁公司推出了一款香皂，它有浓郁的香味。如果用平均标准来看，它的接受程度很低，因为很多人不喜欢它的香味。而后，就有了例外统计：大约有巧%的目标市场认为这款香皂和它的香味实在是太棒了。他们变成了忠实的顾客，并且愿意支付大价钱来购买它。